Az informatikai szolgáltatások piacán egyre nagyobb a verseny. Sokan kínálnak hasonló megoldásokat, ezért a kulcs a kiemelkedő szolgáltatáshoz, egy nem csak az önmagunkra, hanem a piac többi résztvevőjére is reflektáló szemlélet, mely felfedi az általános hiányosságokat és irányt ad a fejlődésnek. Az IT szolgáltatásban töltött 25 évemet latba vetve, most arról írok, hogy milyen szempontok szerint építettük fel az SAP AMS informatikai szolgáltatást úgy, hogy mi jelentsük a legkedvezőbb opciót potenciális ügyfeleink számára (a kialakult irányelveket gyakorlati példákkal támasztom alá):
1. Az ügyfélszolgálat és a kommunikáció relevanciája
Ügyfélközpontú kommunikáció
A személyre szabott, figyelmes és empatikus ügyfélszolgálattal mindkét fél nyer. Szolgáltatói szempontból a feladat alapos ismerete és a folyamat aktív nyomon követése segít elkerülni a fölösleges zsákutcákat, az ügyfél pedig osztatlan figyelemben részesül, míg igényeit teljeskörűen felmérik.
Példa: Rendszeres heti meetingek szolgáltatás manager, applikáció manager, és technikai szakember szinteken, lehetőség szerint állandó résztvevőkkel, átbeszélve az összes megoldandó feladatot.
Rugalmas elérhetőség
A gyorsan és hatékonyan reagáló ügyfélszolgálat döntő szerepet játszik. Nem szabad hagyni, hogy a probléma előfordulásának időpontja gátat állítson az ügyfél elé. Akár munkaidőn kívül vagy hétvégén is célszerű fenntartani a kapcsolatfelvétel lehetőségét, különös tekintettel a kritikus hibákra.
Példa: Dedikált erőforrást rendelünk az ügyfélhez egy szolgáltatásüzemeltető diszpécser személyében, akinek feladata, hogy a különböző kommunikációs csatornákon (ticketing tool, e-mail, telefon) azonnal az ügyfél rendelkezésére álljon, és értesítse az adott probléma megoldásában legkompetensebb kollégát.
2. Megelőző hozzáállás
Proaktív monitorozás
Egy szolgáltató folyamatainak fejlődése a sikeres megelőző intézkedésekben mérhető legjobban. Ez akkor éri el az ideális gyakoriságot, mikor az ügyfélnek jelentenie sem kell a problémát, mert a szolgáltató megelőzte őt. A sűrű ellenőrzések egy másik előnye, hogy a szolgáltató időben felismerheti a potenciális problémákat, melyekre megelőző javításokat és fejlesztéseket javasolhat. Az evidens technikai előnyökön túl ez a proaktív monitorozás a bizalom kiépítésében is fontos szerepet játszik.
Példa: Az észlelt/bejelentett esetek elemzése alapján „mintázat rajzolása”, hogy láthatóvá váljon, mi okozta, vagy fogja okozni a problémát. Az erről készült jelentések továbbítása a megfelelő ügyfélszintek felé, és átbeszélése a heti meetingeken.
Személyre szabott javaslatok
Megismerve az ügyfél rendszereit és igényeit, célszerű a specifikus körülményekhez és elképzelésekhez illeszkedő új megoldásokat javasolni, amelyek valós értékkel járulnak a projekthez. Ez lehet egy új technológia bevezetése, biztonsági szempontú megoldás vagy költségcsökkentő fejlesztés.
Példa: Ha szükség van rá, Applikáció Szolgáltatás Manager bevonása, aki bizonyos „architect” funkciókat lát el, például dönt az rendszerek közötti (SAP ERP, S4/HANA) átállásról és menedzseli az ezekkel járó feladatokat.
3. Átlátható árképzés és költséghatékonyság
Versenyképes árak
A piaci gyakorlatok azt mutatják, hogy az ügyfél döntését gyakran befolyásolja a szolgáltatások árazása, de ha az opciók ár-érték aránya reális, ez nem jelenti azt, hogy mindig a legolcsóbb ajánlatra esik a választás.
Példa: A szolgáltatási költségek, s ezáltal a teljesítésigazolások és számlák minden egyes sora legyen teljesen átlátható, kizárva a rejtett költségeket és váratlan díjakat.
Rugalmas „csomagok”:
Az eltérő ügyféligények kiszolgálásának érdekében, célszerű különböző csomagokat kínálni, melyek több lehetséges elképzelésnek is megfelelnek.
Példa: Egy kisvállalat számára valószínűsíthetően testhezállóbb alternatívát jelent az alapfunkciókat tartalmazó csomag, míg egy nagyvállalatnak nagyobb eséllyel lesz szüksége kibővített szolgáltatásokra.
4. Gyors és hatékony hibajavítás
Villámgyors reakcióidő
A probléma mihamarabbi megoldása egy általános, triviális ügyféligény. A bejelentésekre ezért villámgyorsan szükséges reagálni, hogy a hibaelhárítás kezdete a problémákra adott azonnali válaszként érkezzen.
Példa: A fentebb már említett, dedikált erőforrás biztosítása a szolgáltatás üzemeltető diszpécser személyében, ill. egy ügyeletes munkaerő fenntartása a megoldás azonnali megkezdésének érdekében.
Service Level Agreement teljesítése
Az ügyféllel kötött megállapodás fontos részét képezi a válaszidőre tett ígéret. Ennek betartása a minimum, túlteljesítése pedig az ideál. A megbízhatóság és pontosság priori szempont.
Példa: havonta tartott service review-k, melyeknek fontos eleme az SLA teljesítésének átlátható jelentése. A riportok pontosan leírják a szerződésben elfogadott feltételeket, összehasonlítva az adott időszak értékeivel.
5. Folyamatos innováció és modern megoldások
A legújabb technológiák alkalmazása
Az SAP egy rohamosan változó informatikai ágazat, melyet követni és tanulmányozni kell, hogy a legfrissebb újítások és legmodernebb technológiák a szolgáltató – és ezáltal az ügyfél – hasznára váljanak. A naprakészség gyakran helyez látótérbe olyan eszközöket, melyek javíthatják az ügyfél üzleti folyamatait.
Példa: Egy ügyfél SAP ISU rendszeréhez mobil technológiát használó eszközöket kell illeszteni, amihez hozzájárulhat az AI támogatott megoldások implementálása.
Folyamatosan fejlődő szolgáltatás
A szolgáltatás színvonala nem állhat meg a bevezetéskor kialakított állapotában. A rendszeres frissítések, új funkciók és fejlesztések bevezetésével a szolgáltatás egy élő, fejlődő rendszer.
Példa: Számtalanszor előfordul, hogy új megoldó csoportokat hozunk létre, új jegy típusokat definiálunk, új megoldó kollégákat involválunk, vagy új szolgáltatást vezetünk be.
6. Szoros partnerkapcsolat
Üzleti tanácsadás
A szolgáltatás nem csak a technikai támogatást foglalja magában, hanem az ügyféllel való szoros együttműködést és üzleti tanácsadást is. Ennek célja, hogy az ügyfél számára is világossá váljon, szolgáltatójában nem csupán beszállítóját tudhatja, de stratégiai partnerét is.
Példa: Szükség esetén be lehet vonni egy „architect”-et a stratégia elkészítéséhez és/vagy üzleti folyamatok fejlesztéséhez, ill. a kapcsolódó informatikai rendszer fejlesztéséhez.
Rendszeres megbeszélések
A szolgáltatás minőségét illető visszajelzések érdekében javasolt ügyfélkonzultációkat rendszeresíteni, melyek segítségével a szolgáltatás aktívan idomulhat az ügyfél igényeihez.
Példa: Ügyfélelégedettség mérése rendszeres Sales, vagy account manager meetingeken, havi szintű megbeszélés a Szolgáltatás managerrel, rendszeres heti meetingek applikáció manager és technikai szakember szinten, ahol az összes megoldandó feladat átbeszélésre kerül.
7. A biztonság prioritása
Adatvédelem és biztonság
E két tényező az ügyfél számára kiemelten fontos. Célszerű tehát olyan, magas biztonsági követelménnyel működő megoldásokat ajánlani, melyek garantálják adataik védelmét. Ez számottevő előnyt jelenthet, különösen olyan iparágakban, ahol az adatbiztonság kritikus szempont.
Példa: A fejlesztői, teszt és éles rendszerek hozzáférésének szigorú szabályozása. Az ügyfél bevonását követően a hozzáférések kialakítása: a szolgáltató részére általában a fejlesztői és teszt, míg az ügyfél számára az éles rendszerhez biztosítunk hozzáférést az adatbiztonság érdekében.
GDPR és szabályozások betartása
A megfelelő jogszabályok és adatvédelmi előírások betartása további bizalmat alapoz meg, ezért fontos kiemelten kezelni és kommunikálni az ügyfél felé, hogy szolgáltatója teljes mértékben megfelel a vonatkozó szabályozásoknak.
Példa: ISO tanúsítványok.
8. Ügyféltörténetek és referenciák
Pozitív referenciák bemutatása
Egy szolgáltatás értékesítésében szerepet játszanak a szolgáltatást értékelő, korábbi visszajelzések. Az ajánlatadáskor és a szolgáltatás ideje alatt is kommunikálhatóak a sikeres projektekből hozott példák, mert ezek a szakértelem és megbízhatóság bizonyítékai.
Példa: Már a szerződéskötés fázisában bemutatni a már meglévő, ügyfeleknél futó szolgáltatásokat, mert így olyan kérdésekre is választ kaphatnak melyek addig fel sem merültek.
Esettanulmányok
A komplex problémákról elkészített részletes esettanulmányok segítenek abban, hogy a potenciális jövőbeni ügyfelek lássák, mire képes a szolgáltató, és hogyan segítheti a vállalkozásukat.
Példa: Cégünk legutóbb arról készített esettanulmányt, hogy egy ügyfelünk SAP EWM moduljában naponta keletkezett 500 új „message queue”-t miként tudtuk redukálni záros határidőn belül.
9. Felhasználói élmény
Egyszerűsített folyamatok
Az ügyfél értékeli, ha egy folyamat átlátható. Az olyan adminisztrációs feladatok kialakításában, mint a hibabejelentés vagy a szolgáltatáskérés, az egyszerűségre kell törekedni, hogy könnyen elsajátítható, elérhető, azaz felhasználóbarát legyen.
Példa: Olyan riportok készítése, melyek az ügyfél egyéb folyamataiban is felhasználhatók (pl. a riportokban szereplő adatok könnyen másolhatók és beilleszthetők más riportokba).
Önkiszolgáló lehetőségek
Fontos az önkiszolgáló felület kiépítése, melyen keresztül a felhasználó maguk is képesek egyszerűbb problémák megoldására. Ez csökkentheti a saját ügyfélszolgálatra nehezedő nyomást, és gyorsabb megoldást kínálhat az ügyfelek számára.
Példa: Cégünk egy ügyfelének olyan ellenőrző algoritmusokat fejlesztettünk ki, amely egyszerűsítette az emberi beavatkozást igénylő monitoring tevékenységet.
Összefoglalva:
A kiemelkedő szolgáltatás tehát arról ismerszik meg, hogy
- igazodik az ügyfél igényeihez,
- megbízható és átlátható,
- árképzése reális és versenyképes,
- hozzáállása proaktív,
- megoldásai innovatívak,
- ügyfélszolgálata pedig gyors és hatásos.
A munkánk nem csupán szolgáltatás, hanem egy hosszú távú, értéknövelő partneri kapcsolat kialakítása és fenntartása.
